裕隆時(shí)代
“萬(wàn)馬”印象：奔騰的服務(wù)只為客戶(hù)的“意外”
周末，筆者探訪安徽萬(wàn)馬工程機(jī)械有限公司，碩大的辦公室干凈亮堂，服務(wù)部的員工們正精神抖擻的堅(jiān)守在崗位上。
萬(wàn)馬的目標(biāo)是打造4S店式的水準(zhǔn)，服務(wù)自然尤為重要！”安徽萬(wàn)馬工程機(jī)械有限公司服務(wù)部部長(zhǎng)魯傳松一說(shuō)起服務(wù)，一臉的自信舒展開(kāi)來(lái)。
談裕?。哼@里讓我們找到一種“安全感”
魯傳松搬到新的工作地點(diǎn)合肥市裕隆工程機(jī)械大市場(chǎng)時(shí)間并不長(zhǎng)，但一談到這個(gè)市場(chǎng)，他對(duì)目前的工作環(huán)境感到滿(mǎn)意。
“如同我們服務(wù)客戶(hù)一樣，我們?cè)谶@里接受的服務(wù)也是一樣的高水準(zhǔn)?！濒攤魉烧f(shuō)，其實(shí)他和裕隆人結(jié)緣的時(shí)間已經(jīng)好幾年了。前幾年，裕隆的工作人員經(jīng)常到他所在的辦公地方去拜訪，不厭其煩的邀請(qǐng)公司其他的領(lǐng)導(dǎo)和自己來(lái)市場(chǎng)參觀。
魯傳松說(shuō)，后來(lái)通過(guò)1次發(fā)布會(huì)，公司的決策層終于整體了解到了裕隆的發(fā)展思路，感覺(jué)在這里發(fā)展前景廣闊。 “加之，這里的交通區(qū)位有明顯優(yōu)勢(shì)，于是，公司干脆將總部搬到了這里?！?/span>
魯傳松介紹說(shuō)，作為一個(gè)做服務(wù)崗位的人，他更看重這里的服務(wù)。“你看，我們公司面前的這些挖掘機(jī)設(shè)備，不管是新機(jī)器還是舊機(jī)器，不管是白天還是夜晚，出入市場(chǎng)的時(shí)候，這里的管理人員都有進(jìn)行嚴(yán)格的登記，并且要求負(fù)責(zé)人簽字，這是其他市場(chǎng)很難做到的。單從這里點(diǎn)，就讓我們找到了一種安全感！”
談服務(wù)： “服務(wù)的速度能讓客戶(hù)忽然感到意外”
在安徽萬(wàn)馬工程機(jī)械有限公司，其服務(wù)宗旨要求是“管家”式服務(wù)，因此該公司在每個(gè)辦事處都配備1-2名服務(wù)工程師。
設(shè)立150公里服務(wù)圈：在方圓150公里范圍內(nèi)均設(shè)立服務(wù)點(diǎn)；預(yù)定4-6小時(shí)服務(wù)路程；設(shè)立統(tǒng)一售后服務(wù)保修（維護(hù)）平臺(tái)專(zhuān)線，接到用戶(hù)保修或故障電話(huà)后15分鐘內(nèi)響應(yīng)，1個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)出派工指令，2-3小時(shí)到達(dá)設(shè)備施工現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)為用戶(hù)排除故障都是他們強(qiáng)制性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
交談中，魯傳松忽然想到了2011年的一段工作往事?！澳悄?月份的1天夜里，我們忽然接到家住池州的一位客戶(hù)的電話(huà)，說(shuō)他在挖掘機(jī)在夾樹(shù)干的時(shí)候，電瓶忽然起火了?！?/span>
魯傳松說(shuō)，接到電話(huà)后，他們告訴客戶(hù)一些簡(jiǎn)單的應(yīng)急方案后，立刻發(fā)車(chē)趕赴池州。
“整整開(kāi)了5個(gè)小時(shí)，等我們感到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，天快亮了，而給客戶(hù)打電話(huà)怎么也打不通?！濒攤魉烧f(shuō)，原來(lái)，客戶(hù)以為他們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)根本不會(huì)準(zhǔn)時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，自己回去休息了。
幾個(gè)小時(shí)后，客戶(hù)感到現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)工作人員已經(jīng)通過(guò)了現(xiàn)場(chǎng)排查，發(fā)現(xiàn)這臺(tái)機(jī)器失火的原因是由于在裝配時(shí)一個(gè)接口松動(dòng)造成的，該公司主動(dòng)承擔(dān)免費(fèi)更換相關(guān)設(shè)備的責(zé)任。
“這件事，讓這個(gè)客戶(hù)非常滿(mǎn)意，他告訴我們，自己太意外了?！濒攤魉尚χf(shuō)道。
談萬(wàn)馬：10多天的堅(jiān)持換來(lái)“回頭客”
據(jù)魯傳松介紹，安徽萬(wàn)馬工程機(jī)械有限公司成立于2005年7月，是一家專(zhuān)業(yè)從事日本久保田小型挖掘機(jī)整機(jī)銷(xiāo)售、配件供應(yīng)、維修、技術(shù)服務(wù)四位一體的現(xiàn)代化股份制企業(yè)。公司現(xiàn)為日本久保田小型挖掘機(jī)、瑞典阿特拉斯液壓破碎錘、上海雷工液壓破碎錘在安徽地區(qū)的銷(xiāo)售服務(wù)中心。
“公司現(xiàn)有員工120余人，下轄合肥、宣城、蕪湖、淮南、蚌埠、池州、阜陽(yáng)、安慶、宿州、滁州、亳州、六安（籌）等十二個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)中心覆蓋安徽全省，公司擁有一支高素質(zhì)銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍，能及時(shí)為客戶(hù)提供整機(jī)及配件服務(wù)。 ”魯傳松告訴筆者，剛到裕隆時(shí)，他們的銷(xiāo)售額每年只能達(dá)到120萬(wàn)，如今，已經(jīng)超過(guò)了8000萬(wàn)。
今年6月，兩位工程師的堅(jiān)持付出，讓萬(wàn)馬實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)訂單。
魯傳松說(shuō)，公司售出兩臺(tái)挖掘機(jī)到霍邱，由于涉及到礦井下作業(yè)，而設(shè)備又無(wú)法直接下井?！皟晌还こ處熀髞?lái)想了一個(gè)辦法，就是先將設(shè)備一件件的拆下，等運(yùn)到井下后再一件件的組裝。這樣，一拆一裝就是10多天的時(shí)間，等完成工作時(shí)，兩位工程師都發(fā)現(xiàn)褲子已經(jīng)在狹窄的井下磨爛了?！?/span>
魯傳松說(shuō)，這件事，讓那家礦井的相關(guān)負(fù)責(zé)人十分感動(dòng)，沒(méi)過(guò)幾年又給公司開(kāi)出了新訂單。